Maîtriser l’évolution
Les systèmes décisionnels qui se mettent en place partout à travers le monde, multiplient à foison les indicateurs et les tableaux de bords, qui au fil du temps deviennent de plus en plus abstraits et inexploitables. Les « strates historiques » s’empilent au grès des évolutions législatives et réglementaires, tout en s’adaptant aux inévitables aménagements organisationnels multipliés lors d’opérations de fusions/acquisitions ou de réalignements politiques. Bref, les informations de pilotage finissent par perdre de leur pertinence par manque de remise « à plat » du Système d’Information Décisionnel (SID). Mais, la nature étant complexe, cette perte de pertinence peut trouver son origine dans des causes multiples et parfois incompatibles entre elles. Nous allons envisager dans les paragraphes qui suivent les trois principales.

Trop d’information tue l’information
Supposons que des militaires s’équipent d’un système radar ayant une résolution si fine qu’il leur permette de localiser les vols d’oiseaux migrateurs. Si cette information n’est pas filtrée avant affichage aux personnels chargés de contrôler les évolutions d’aéronefs dans l’espace aérien de leur pays, ils seront incapables d’exercer efficacement leur tâche, et les appareils aux intentions hostiles pourront facilement se mêler au nuage d’échos générés par les volatiles. L’important n’est pas tant d’acquérir l’information, que de s’en protéger et de la filtrer pour en extraire l’essentiel pertinent pour la prise de décision. Et plus on s’élève dans la hiérarchie, plus ces informations d’aide à la décision se doivent d’être synthétiques – quitte à disposer d’indicateurs détaillés pour une analyse très précise ultérieure.

La rétention et l’obstruction
A l’inverse, le manque d’informations, empêche lui aussi bien évidemment, de décider efficacement. Et bien souvent, la problématique, lorsque l’on est confronté à ce type de problème, est induite par une direction fonctionnelle, qui, considérant ces informations comme sa propriété et son métier, refuse de les communiquer, même à sa propre hiérarchie. Lorsque qu’une DSI est chargée par la Direction Générale de mettre en place un tel projet, elle doit alors bénéficier d’un support sans faille de son donneur d’ordre pour que les Directions à l’origine des données sources permettant d’élaborer les informations demandées, consentent à ouvrir les accès à leurs systèmes d’information et acceptent de formaliser les règles de gestion qui permettent de transformer ces données en informations élaborées.

La qualité et la modification des données
Quand, enfin, ont été définis les bons indicateurs (ni trop, ni trop peu) il faut s’assurer de la qualité de ce qui sera restitué. Il faut éliminer les sources peu fiables, en préférant un indicateur absent à un indicateur erroné. Il faut dédoublonner les données présentes dans plusieurs sources en privilégiant la source réputée la plus fiable (par exemple, prendre le numéro de téléphone d’un membre du personnel dans le fichier issu de l’autocommutateur, de préférence à toute autre source, qui au mieux est « à niveau » et au pire est en retard d’un ou plusieurs déménagements). Enfin, on s’assurera que les données récupérées n’ont pas été « adaptées » avant transmission pour appliquer le vieux principe de « toute vérité n’est pas bonne à dire… ». On pourra même associer un indice de fiabilité aux indicateurs publiés, en fonction des sources et des traitements identifiés.

La sémantique
Au final, les indicateurs pertinents étant en place en nombre suffisant et avec une fiabilité validée, il appartiendra aux fournisseurs du système décisionnel de traiter les problématiques de polysémie potentiels que pourraient rencontrer certains utilisateurs dont les jargons spécifiques sont parfois incompatibles ou incohérents avec ceux de leurs voisins, avec qui ils vont toutefois partager les mêmes tableaux d’indicateurs. La formation et l’accompagnement au changement se révèlent indispensables afin que tous comprennent bien d’où viennent les données brutes et quelles transformations elles ont subies pour la production des indicateurs mis à disposition.

Conclusion
Lorsque tous ces écueils auront été franchis avec succès, nous pourrons considérer que les bases d’un système décisionnel efficace et pertinent, amené à subir de multiples évolutions, sont posées.